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近年，葫蘆島熱力公司堅(jiān)持將傳統(tǒng)供熱保障與現(xiàn)代科技深度融合、將品牌建設(shè)與高效服務(wù)有機(jī)綁定，下出了一盤高效服務(wù)“先手棋”,構(gòu)建起了一套獨(dú)具特色的“大唐供熱”服務(wù)新模式，為“智慧供熱”注入了更多人文內(nèi)涵。

從“被動(dòng)響應(yīng)”到“未訴先辦”：智慧賦能服務(wù)新變革

面對數(shù)萬供熱用戶的多樣化需求，該公司突破傳統(tǒng)服務(wù)模式局限，依托智能客服系統(tǒng)，創(chuàng)新實(shí)施“工單預(yù)警”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)出擊”的根本轉(zhuǎn)變。

“我們通過大數(shù)據(jù)及時(shí)分析用戶用熱習(xí)慣和管網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)，提前預(yù)判可能出現(xiàn)的問題，在用戶尚未感知時(shí)即將隱患消除。”該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。為使預(yù)判更為精準(zhǔn)，該公司一方面依托智慧供熱系統(tǒng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測全網(wǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)調(diào)整供熱參數(shù)；另一方面由客服人員根據(jù)用戶來電訴求分析潛在隱患，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)傾向性問題并提前介入解決，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)關(guān)口前移。

與此同時(shí)，由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組成的“最小作戰(zhàn)單元”應(yīng)運(yùn)而生，他們聞令而動(dòng)、精準(zhǔn)處置，將大多數(shù)用戶訴求化解在萌芽狀態(tài)，這種“治未病”的服務(wù)理念與快速響應(yīng)機(jī)制的完美結(jié)合，在葫蘆島地區(qū)鑄就了“大唐供暖”的金字招牌，用戶滿意度連續(xù)多年高居榜首。

從“管道溫度”到“心里溫暖”：老年友好型服務(wù)新體驗(yàn)

該公司展現(xiàn)出獨(dú)特的人文關(guān)懷，他們創(chuàng)新提出“老年友好型”服務(wù)模式，不僅是服務(wù)理念的升級，更是對企業(yè)社會(huì)責(zé)任的時(shí)代詮釋。

“你們不光送服務(wù)、送慰問品，還幫著解決實(shí)實(shí)在在的事，這比啥都強(qiáng)，大爺總盼著你們來！”每次志愿者們?yōu)榇浜；▓@小區(qū)71歲的失獨(dú)老人呂煥明提供上門服務(wù)時(shí)，都會(huì)耐心的陪他拉拉家常，細(xì)心了解呂大爺?shù)纳罾щy，主動(dòng)幫忙干些家務(wù)活兒，呂大爺每次都會(huì)緊緊拉著志愿者的手感動(dòng)不已。

該公司為老年用戶建立專屬服務(wù)檔案，開展“零跑腿”上門服務(wù)，將溫暖關(guān)懷制度化、常態(tài)化。青年志愿服務(wù)隊(duì)頻繁深入社區(qū)，提供業(yè)務(wù)辦理、隱患排查等貼心服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)“最后一公里”到“最美零距離”的跨越。這種針對特殊群體的差異化服務(wù)，體現(xiàn)了公共服務(wù)精細(xì)化的發(fā)展方向，也讓“老有所暖”成為現(xiàn)實(shí)。

從“基礎(chǔ)保障”到“品質(zhì)提升”：科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級

作為區(qū)域供熱行業(yè)的領(lǐng)軍者，該公司深刻把握科技創(chuàng)新在能源革命中的核心地位，致力于打造智慧供熱新標(biāo)桿。通過“供熱系統(tǒng)一網(wǎng)回水蓄熱”等創(chuàng)新技改項(xiàng)目，有效緩解了供熱季電熱矛盾；應(yīng)用二次管網(wǎng)智能平衡閥等先進(jìn)技術(shù)，成功攻克“近熱遠(yuǎn)冷”行業(yè)難題，實(shí)現(xiàn)了供熱精細(xì)化管理與節(jié)能降耗的雙重目標(biāo)。

在老舊管網(wǎng)治理方面，該公司創(chuàng)新運(yùn)用“治未病”理念，建立二網(wǎng)缺陷庫，加強(qiáng)熱網(wǎng)巡視監(jiān)測，努力將隱患消除在萌芽狀態(tài)。這種預(yù)防性維護(hù)模式不僅保障了供熱穩(wěn)定性，也大幅提升了資源利用效率。該公司所轄的海辰家園小區(qū)，管網(wǎng)末端住戶室內(nèi)溫度常常比前端低3至4攝氏度，但在全面開展二次管網(wǎng)智能平衡閥改造后，調(diào)度人員只要在屏幕前輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就能遠(yuǎn)程操控閥門開度，迅速調(diào)整二網(wǎng)平衡，極大穩(wěn)定了用戶室內(nèi)溫差。上一供暖季，該小區(qū)用戶投訴率下降95%以上，同時(shí)整個(gè)小區(qū)的總體能耗也呈下降趨勢，真正實(shí)現(xiàn)了用戶滿意與節(jié)能降耗的雙贏。

從“企業(yè)運(yùn)營”到“社區(qū)融合”：服務(wù)下沉構(gòu)建共贏格局

該公司將服務(wù)鏈條延伸到社區(qū)基層，常態(tài)化開展“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”“企業(yè)開放日”等活動(dòng)，打破傳統(tǒng)供熱企業(yè)與用戶之間的“圍墻”，構(gòu)建起良性互動(dòng)的供熱生態(tài)。

每到供暖季，該公司均與地方政務(wù)服務(wù)熱線深度合作，選派資深客服專員入駐政務(wù)服務(wù)中心，搭建起全天候供暖服務(wù)橋梁。在用暖問題高發(fā)期，服務(wù)時(shí)間最長延至晚間21點(diǎn)30分，真正實(shí)現(xiàn)了“群眾需求在哪，服務(wù)就做到哪”。

同時(shí)，該公司將設(shè)備巡檢與“訪民問暖”有機(jī)結(jié)合，用“面對面”的交流換取“心連心”的溝通，及時(shí)解答用戶訴求、普及用熱常識(shí)，持續(xù)提升用戶滿意度。這種服務(wù)下沉模式，讓供熱服務(wù)從單純的“保溫度”升級為全方位的“有溫度”。

“大唐熱力每年開展的服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，真是為社區(qū)百姓解決了大問題，平時(shí)工作忙的年輕人、行動(dòng)不便的老年人，以及不熟悉線上業(yè)務(wù)等各類人群都交口稱贊，我們作為聯(lián)建社區(qū)也跟著收獲了很多好評。”朝暉社區(qū)的工作人員表示。該公司的服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，已從單純的設(shè)置流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)，逐步拓展到供熱服務(wù)的方方面面。今年9月份以來，該公司根據(jù)用戶需求設(shè)立了11個(gè)運(yùn)維報(bào)修點(diǎn)，客服人員利用周末休息日，在人員密集的大型社區(qū)設(shè)置流動(dòng)業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)，志愿者根據(jù)用戶訴求反饋情況，主動(dòng)提供上門服務(wù)，各服務(wù)站與所在社區(qū)深度共建，織就了一張全方位的供熱服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

從智慧賦能到老年友好，從技術(shù)創(chuàng)新到服務(wù)下沉，葫蘆島熱力公司的服務(wù)“先手棋”戰(zhàn)略，本質(zhì)上是一場以服務(wù)驅(qū)動(dòng)品牌建設(shè)的創(chuàng)新實(shí)踐。這種以人民為中心、智慧化為手段、精細(xì)化為特色的服務(wù)模式，不僅實(shí)現(xiàn)了供熱保障的提質(zhì)升級，更重塑了供熱服務(wù)的價(jià)值內(nèi)涵，為“大唐供熱”品牌注入了全新活力。